שיפור חווית שירות לקוחות כמנוף לגדילה

לא משנה מהו גודל העסק שלכם – עסק קטן או עסק גדול – כולם רוצים לצמוח, להתפתח, להתרחב ולהגדיל את ההכנסה. ישנן פעולות שונות שניתן לעשות כדי להביא לצמיחה של העסק וביניהן פרסום, גיוס סוכנים, מיתוג מחודש, ניהול ושימור לקוחות איכותי ועוד. במאמר זה נתמקד בשיפור השירות על כלל ההיבטים, וכיצד הוא יכול להוות מנוף לגדילה.

בעולם תחרותי, כדאי שיהיה לכם קלף מנצח

בעולם התחרותי של היום, בו באותו הרחוב יש מספר עסקים שמתחרים זה בזה, חשוב שיהיה לכם קלף מנצח. אם יש לכם מתחרים שמציעים את אותו המוצר או השירות וכמעט באותו המחיר, כדי שהלקוחות יגיעו דווקא אליכם למרות שבמקומות אחרים מציעים להם את אותו הדבר – דווקא השירות האדיב והייחודי יכול להיות שובר שוויון. יתרה מכך, במציאות של שפע, בה יש הכול מהכול וצריך רק לבחור – יש אנשים שזקוקים דווקא לבנאדם שמולם, בפרט כשהם מבצעים רכישה שחשובה להם.

איך אנחנו יכולים לסייע לעסק שלנו כשאנחנו מתמקדים בשיפור השירות?

• חיזוק המותג – כשמדובר במיתוג, ישנם מספר ערכים דומיננטיים שיכולים להציג אתכם כבעלי מוניטין. לדוגמה, אם אתם עוסקים בשיווק או מכירה של אוכל, אז ערך הטריות או מהירות ההכנה הוא ערך שניתן להשתמש בו לצורך המיתוג. גם שירות יוצא מן הכלל בשימוש בקופות חכמות הוא ערך פופולרי במיתוג, ככל שהמוצר או השירות שאתם מציעים אכן מצריך זאת. שיפור השירות יוביל לחיזוק המותג כבעל מוניטין אמין ובטוח.
• מעודד פרסום מפה לאוזן – שירות טוב, גם אם המחיר שאתם מציעים הוא מעט יותר גבוה של המתחרים, נחשב למעודד פרסום יעיל במיוחד. בעידן ההמלצות האנונימיות באינטרנט, דווקא המלצות אמיתיות מפה לאוזן הן הכלי הפרסומי היעיל ביותר.
• מעביר מסר של זמינות – שירות איכותי מעביר מסר של זמינות ומעודד פניות של לקוחות. כשלקוח יודע שמאחורי קו הטלפון או מאחורי הוויטרינה יש מי שמחכה לו – הוא מרגיש נוח יותר לעשות צעד פנימה. סבלנות ואמפתיה של צוות העובדים היא חלק מהעניין.

דרכים לשיפור השירות

• הדרכות שירות לצוותים – שירות אדיב הוא כלי מנצח, ולא מעט בעלי עסקים טועים לחשוב שבניגוד להכשרה מקצועית, הכשרה שנוגעת בשירות היא לא משהו שצריך ללמוד בצורה מסודרת. הדרכות שירות לצוותים חשובות לא פחות מהכשרות מקצועיות.
• הכשרות מקצועיות – הדרכות שירות לצוותים הם נדבך חשוב ביותר בעסק, בין אם הם מעניקים שירות מקצועי על תפעולי קופה רושמת  ובין אם נדרשים לענות על שאלות כלליות של לקוחות שמסתובבים בחנות או מתקשרים כדי לקבל פרטים.
• שירות מהיר וזמין במגוון ערוצים – הערוצים הפופולריים כיום למתן שירות הם חנות פיזית, אינטרנט וטלפון. חשוב שבכל ערוץ שכזה שתחליטו לפתוח לטובת לקוחות ומתעניינים, תדעו להעניק את השירות הטוב ביותר.

ככל שהעסק גדל וקצב הפניות עולה – אנחנו צריכים לדעת להיערך

ככל שאנו גדלים וממצבים את עצמנו כנותני שירות מעולים, כך באופן טבעי גדל קצב הפניות אלינו ואנו עלולים להגיע למצב שבו אנחנו מפספסים פניות – בין אם מדובר בפניות של לקוחות מתעניינים ובין אם בפניות של לקוחות קיימים שזקוקים לשירות נוסף. בעיה זו היא מנת חלקם של עסקים גדולים שדברים נופלים אצלם בין הכיסאות, וגם של עסקים קטנים שמחזיקים בכוח אדם מצומצם מדי.

אחת הדרכים היעילות והטובות ביותר להוריד לחץ ולהצליח לתת שירות ומכירה לכל פונה היא באמצעות שימוש בשירותי מיקור חוץ כמו מוקד הודעות לעסקים. מוקד הודעות לעסקים הוא מוקד שפעיל 24/7 ונותן מענה מקצועי ושירותי במקומכם, כשהקווים מוצפים או כשהעסק לא נמצא בשעות הפעילות שלו. בדרך זו, תוכלו לקבל רישום מדויק של הלקוחות הפונים כולל שיחות מוקלטות, והכל בידי צוות מיומן. שימוש בשירותים של מוקד הודעות לעסקים מציג אתכם באור חיובי מול הלקוחות והפונים – רושם של עסק רציני, מבוסס, אחראי וזמין, מה שללא ספק מטפח את המוניטין שלכם ובעקיפין מביא, כמובן, לגידול בהכנסות.